上海虹桥站客运员将装有应急药品、冰宝贴、润喉糖的“安康袋”送给重点旅客，温暖春运旅途。蒋辰奇 摄

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喜气洋洋、灯笼高挂、客流井然、步履轻盈……1月12日一大早，沪上门户上海虹桥站已人头攒动，像绣花一样精细的客运服务不仅有效应对久违的大客流，而且在冬日里温暖着万千旅客的身心。

“同乡晚上乘车，而我买的车票是中午，不能一起回家。你看看能不能给我改签一下车票。”在车站第五售票处“一窗通办”窗口，旅客王先生求助道。不一会儿，在春运客服专员金乃青的帮助下，这位多年没有回过河南老家的旅客如愿以偿。

偌大的候车室内，前来办理业务的旅客络绎不绝，8个敞开式服务柜台上摆放的“七色服务卡”格外显眼，分别对应着无障碍信息、遗失物品、重点旅客等7个服务项目。“我们将售票窗口升级为全业务、一站式的售票服务中心，一个窗口就可以办理售票、改签、12306认证等14项业务。遇旅客求助，首问负责，‘一窗通办’，一帮到底。”上海站虹桥车间党总支书记刘昊翔介绍。

与国际接轨，打造畅行服务。“一窗通办”服务区不远处，4个进站区域的66台自助实名制核验闸机旁，旅客们正依次排队，有序自助“刷脸”进站。候车室里，两个一站式12306服务中心格外显眼。准备乘车回江西鄱阳的旅客解女士使用自助查询机一键就找到了最近的饮水点。“车站真大、特别先进，服务也很精细、很贴心。”解女士称赞道。

“真心谢谢你们！感谢铁路人的暖心服务！”在车站工作人员和志愿者的帮助下，通过“银发服务慢窗口”购票、“银发通道”进站，独自出门的老年旅客刘爷爷顺利来到站台，拉着客运员的手连声道谢。

上海已迈入深度老龄化，户籍老年人口比例超过35%。春运期间，为了确保老年旅客出行一路畅通、不让脱网旅客“掉队”，在节前大客流集中到达、聚集的情况下，上海虹桥站进一步完善服务细节，实施“银发服务”模式，开设“银发服务慢窗口”，有针对性地给老年旅客量身定制出行服务举措，展现海派文化的细腻与温情。

日前，旅客刘红敏进站不久，感到身体不适，在车站工作人员帮助下来到“心尚”服务工作室接受驻站医生诊疗，很快恢复了正常。“健康春运，健康出行，车站设置了医疗服务点，邀请地方医疗机构派驻医生坐诊和巡诊，及时为旅客提供医疗救助。同时，我们还制作了‘安康袋’，免费发放给重点旅客。”上海站虹桥车间客运值班员、“心尚”服务工班工班长周绚边介绍边用轮椅推着一位视力障碍的“常客”乘车，“无论何时，我们都待旅客如亲人。”

空中、半空、地面相结合的立体导向系统，符合国际标准的冷热直饮水，升级后的智能卫生间不仅能实时显示使用信息，而且能准确掌握空气质量、异味指数、温度湿度等指标，让南来北往的旅客切身感受到现代化铁路服务的温馨、温暖和体贴。

“绣花”般的精细服务扮靓了沪上门户。今年春运，上海虹桥站、上海站、上海南站三大客运站预计发送旅客近1000万人次。

●感言

今年春运，久违的热闹和烟火气终于回来了。看到众多旅客到车站乘车，工作虽然繁重，但很开心。针对今年春运客流特点，我们主推“绣花”服务，在医疗服务、医药配备、健康宣传等方面做足准备，衷心祝愿广大旅客健康平安过大年、节后回沪挣大钱。

——上海站虹桥车间客运值班员、“心尚”服务工班工班长周绚

上海虹桥站不仅是大，而且设备先进、标识清晰、服务精准，进出站十分便捷。各种自助设备非常齐全，吃饭、休息、购物也很方便，物美价廉，选择还特别多。这个超级大站被称为国际化大都市的窗口名副其实，感觉铁路发展真是日新月异。

——来自河南郑州的旅客刘尚新

车站档案

上海虹桥站是长三角地区高铁与航空、地铁、公交、出租车等多种交通方式无缝衔接的大型交通枢纽。站房面积24万平方米，最高可同时容纳1万人候车。上海虹桥站设高速、综合2个车场，规模16台30线，是我国最大的高铁车站之一。

关键词： 上海虹桥 服务中心 工作人员