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看似“微小”的矛盾纠纷如果不及时化解，积怨越积越深，有可能酿成大纠纷、大麻烦。所以，基层矛盾化解工作尤为重要，为此，石景山区鲁谷街道工作人员化身“调解员”， 巧当“和事佬”，用心用情解决好居民“挠头事”， 促进社区邻里和谐，齐心协力建设文明社区。

渗水“惹民怨”问题三年仍未解

“简直太不负责任了，这么久了问题都没解决！”家住石景山区鲁谷街道京汉旭城社区的居民李女士（化名）与其所住小区的物业矛盾由来已久，关系一时间“势同水火”，双方都觉得自己很委屈……一切问题的源头还要从李女士家空调栅栏的内侧墙体渗水说起。

早在3年之前，李女士家的部分墙体就已经出现渗水问题，尤其是到了阴雨季节，渗出的水迟迟不干，日积月累导致发霉，地板泡坏，既影响美观，也有异味。李女士曾多次跟物业公司沟通未果，既没有彻底解决渗水问题，也没人给个说法，问题就这样一直拖着。

今年2月，多次求助无门的李女士决定寻求街道的帮助，工作人员认真听取了居民的倾诉并安抚其情绪，随后，街道相关职能部门主动介入，前往李女士所住社区进行前期调查取证，到居委会了解具体情况，并分别联系居民物业两方商讨解决办法。

巧当“和事老”化解矛盾于无形

经过几经走访联系沟通，双方终于同意心平气和地坐在一起开展沟通调解。当天，李女士和物业方负责人在居委会内分别落座，街道调解工作人员作为“主持人”分别倾听双方发言，但由于前期矛盾积蓄已久，双方始终各抒己见、互不相让场面几度进入僵局。看着风向不对，有着丰富“和事老”经验的调解员决定暂时将双方分开单独调解，一方面，调解员动之以情、晓之以理化解诉求人对物业的误解，并耐心听取意见，逐条分析请求，草拟解决方案；另一方面，调解员向物业负责人普及民法典、物业管理条例法律知识，告知应尽的管理责任。

经过调解员耐心的“撮合”，双方再次坐在一起，就渗水维修、墙面补修、赔偿责任、物业费用等内容达成一致意见，当场签订了人民调解协议书。物业负责人对前期服务态度不好，当场鞠躬道歉，并承诺做好后续服务，李女士表示愿意接受，后期尽力配合工作，双方握手言和。（张鹏）

(责编：鲍聪颖、高星)

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