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殷久云

近日，人民日报官方微信上的一条新闻让许多网友感动，在浙江海盐县秦山街道便民服务中心，市民王女士在公安窗口办理户口迁移时，得知已经去世的爷爷不会再出现在新的户口簿上，十分难过。窗口工作人员顾敏霞想着为她做点什么。按规定，旧户口簿是要回收的，顾敏霞当即决定，将旧户口簿盖上作废章，交还给了王女士，还专门在系统里找到他爷爷的照片，还专门打印了一张给她。这让王女士十分感动。

些许小事，在当事人那里可能就是至关重要的大事。这窗口工作人员能换位思考，是想群众之所想，在不违反规定的情况下，解了王女士的忧。她的温情举动不仅感动了王女士，也感染和打动了无数网友。唯有真心不褪色，唯有温情暖人心。这不禁让人想起近来被炒得火热的人工智能。人工智能是人类科技进步的结晶，但其发展前景也让不少人感到担心。除了担心“科技作恶”，人们议论最多的是人工智能将取代人类的很多工作，让很多人丢掉饭碗。确实，机器代替人工是科技发展的必然趋势，总体而言也是人类社会进步的表征，但我们仍然可以确信，有些东西是冰冷的机器所无法替代的，比如人类独有的精神和情感。

机器人或许可以办理户口迁移，但当它看到王女士难过，可能感到莫名其妙而不知所措；即便它能明白王女士为何难过，但如果没有预设指令，它也不懂特事特办……机器会替代人类的很多工作，但替代不了人类的精神和情感，这或许是人类将来面对机器人的最大优势，也再次表明：政务服务不仅要智能化、电子化，更要人性化；为群众办事不仅要用力，更要用心、用情，用真心和温情不断提高“共情能力”，想群众之所想、急群众之所急。这是我们的优势，也是为人民服务的精神内核。

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