(资料图)

交汇点讯  近日，泰兴12345热线平台异常繁忙，市民诉求量激增，话务总量再攀历史新高。为充分助力疫情防控工作，泰兴市12345热线迅速进入应急状态，密切联动部门协作，完善直达快处，迅速回应群众关切。疫情期间，话务峰值不断刷新，但全体人员上下一心，话务接通率、群众满意率均始终保持在96%以上。

集中优势畅通诉求主渠道。泰兴区域社会治理现代化指挥中心审时因势，迅速开展应急处置行动，以高度的责任感和紧迫感认真贯彻上级各项决策部署，有力应对疫情来袭。“不掉线”，12345热线及时调配2名机动人员，增加话务坐席，实现上午、下午、小夜班和大夜班4班倒，确保政务热线7×24小时在线；“不停岗”，组建一个4人预备队，进行岗前突击培训，随时应对高发的话务量；“不中断”，向上级平台申请增加账号，积极应对可能预见性的话务量高峰情况，并与电信公司对接网关事宜，确保线路一路通畅；“不漏接”，针对话务员队伍中有可能人员感染的情况，中心增设一间临时话务厅，提供给核酸检测结果异常话务员开展接话活动，确保接听电话一个不漏；“不脱岗”，做好远程云坐席预案，采取“平台接话+居家接线”的模式，全力保障工单受理、转派、回访、督办等各环节高质、高速流转。

紧密联系疫情防控指挥部。定时梳理疫情诉求类型，及时传递上报，并与指挥部取得联系，第一时间掌握疫情防控实时动态、最新政策。同时搜集整理疫情防控相关政策知识，对疫情高频问答内容及疫情防控政策知识库及时进行更新，全力提高在线办结率和群众满意度。

快速响应跑出为民加速度。及时与卫健、教育、市场监管等承办部门及乡镇（街道）的沟通对接，特别是对涉疫紧急类求助，如求医问药、抢救转运、民生保障等弱势群体急难愁盼诉求，12345热线采取平台派单的同时进行电话联系，即时沟通，提请相关部门、乡镇（街道）优先处置，做到当天受理当天解决。血透病人出行透析、重病患者外出就医、空巢老人购买常用药……这些群众的“急难愁盼”，通过部门联动，得以迅速落实解决。

后勤保障人文关怀暖人心。随着12345热线居家隔离人员不断增加、缺员缺岗问题不断凸显，给12345热线平台带来不小的挑战。泰兴市区域社会治理现代化综合指挥中心坚持疫情防控与政务服务“两手抓”，倾力解决话务员后顾之忧：工作人员核酸两日一检，定时消杀保洁场地和设备；备齐消毒水、口罩等防疫物资供员工按需使用；筹备发放常备药品和抗原试剂；安装VPN，远程调配话务接话；同时，在话务员队伍中发出战“疫”倡议书，克服重重困难，做好个人防护，进一步调动广大话务员的为民服务热情，全力做好群众心声的“倾听者”。

通讯员  卢毅

编辑: 赵晓勇

关键词： 指挥中心 决策部署 求医问药